Vergleich zwischen Reisebüros und Online-Portalen für Deinen Urlaub
Reisevergleichsportale
Gerade wer online seine Reise buchen will, kommt an Reisevergelichsportalen nicht vorbei. Doch welches der vielen Portale ist wirklich gut? Und auf was musst Du als Kunde achten?
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Die Kundenzufriedenheit
Wer kennt das nicht? Erstens kommt es anders und zweitens als man denkt. Manchmal sorgen unvorhergesehene Ereignisse wie der Corona-Virus, die Insolvenz einer Fluggesellschaft wie AirBerlin, eine plötzlich auftretende Krankheit oder die ungeplante Baustelle neben dem Traumhotel für Redebedarf zwischen Reiseveranstalter und Urlauber. Oft erkennt man erst in solchen einem Fall, wie ernst der Gegenüber sein Service-Versprechen nimmt.
Hier spielen Reisebüros ihre Stärken aus. Auch wenn es einmal unerwartete Probleme gibt, haben Reisebüros oft Kundenzufriedenheitsraten von über 95%, während die Hotlines der Online-Portale Wartezeiten von 45min und mehr aufweisen oder Telefonanrufe gar nicht mehr beantworten. Dieses Problem kennen Reisebüro-Kunden nicht. Zwar sind auch sie von den Rückmeldungen der Reiseveranstalter im Hintergrund abhängig und können nicht jede Frage sofort klären, aber es gilt immer noch: einfach ins Reisebüro um die Ecke, Berater schnappen, Problem klären. Im Falle der Corona-Krise wurden Reisebüros in ganz Deutschland von Online-Kunden überrannt, helfen konnten und wollten sie in vielen Fällen nicht, um ihre langjährigen Stammkunden nicht zu verprellen.
Die Kundenzufriedenheit
Die gute Nachricht vorab: finanziell macht es aufgrund der gesetzlichen Regelung in Deutschland keinen Unterschied, ob man im Reisebüro oder online bucht. Es herrscht per Gesetz Preisgleichheit für Pauschalreisen. Reisebüros dürfen vom Kunden für eine Reise keine höheren Kosten verlangen als dieser im Internet zahlen muss und das heißt eben auch, dass das „günstige Image“ der Online-Portale nicht mehr als gut gemachtes Marketing ist.
Wenn es zu Preisunterschieden zwischen verschiedenen Urlaubsangeboten kommt, dann liegt dies an kleinen Details. Die garantierte Preisgleichheit gilt nämlich nur für exakt die gleiche Reise, d.h.
- Gleicher Reiseveranstalter
- Gleicher Abflughafen
- Gleicher Reisezeitraum
- Gleiche Verpflegungsart
- Gleiche Flugzeiten
- Gleiches Hotel
- Gleiche Zimmerkategorie
In den Lockangeboten großer Online-Portale werden daher oft die Angebote mit Haken & Ösen präsentiert, z.B. schlechte Flugzeiten, schlechte Zimmerkategorie, fehlende Verpflegung usw.
Selbst bei "Nur-Hotel"-Angeboten in Deutschland und den angrenzenden Ländern wie Österreich können Reisebüros inzwischen locker mithalten. Die Fristen für eine kostenlose Stornierung sind oft ähnlich, preislich liegen Reisebüros in vielen Fällen sogar bis zu 20% unter den großen Online-Portalen, die ihre hohen Marketingkosten durch ebenso hohe Aufschläge refinanzieren müssen.
Der Zeitaufwand
Oft nicht vermutet, hat die klassische Urlaubsberatung im Reisebüro sogar ihre Zeitvorteile. Denn gute Reiseberater können alle detaillierten Kriterien für eine Reise innerhalb weniger Minuten in ihren Buchungssystemen abprüfen und Kunden die unterschiedlichsten Optionen anbieten während im Internet die Preise für die gewünschte Reise bei jedem einzelnen Anbieter abfragt werden müssen und Kunden ihre Daten in teils überladenen Buchungsmasken immer wieder manuell eingeben müssen.
So benötigen Online-Kunden nach aktuellen Untersuchungen durchschnittlich ca. 28 Stunden für die Buchung ihres Urlaubs, Reisebüro-Kunden sind mit durchschnittlich 2 Stunden deutlich schneller. Das könnte auch daran liegen, dass unabhängigen Untersuchungen zufolge, viele Online-Portale nicht fair und transparent über Preise informieren. Die angepriesenen Lockangebote sind zu 20 Prozent gar nicht erhältlich und dienen nur dazu, Kunden zu teureren Reisebuchungen zu verführen.
Die Stornobedingungen
Auch hier gibt es für alle Kunden eine gute Nachricht. Da alle, Online-Reiseportale wie auch Reisebüros, auf die gleichen Buchungsplattformen zugreifen, sind auch die jeweiligen Stornobedingungen (Fristen, Kosten usw.) gleich. Für viele Urlaubssuchende ist es aber immer wieder ein Ärgernis, dass sich Angebote im Internet nicht reservieren lassen. Das wissen natürlich auch die Betreiber der großen Online-Plattformen, die entsprechend mit kleinen Tricks & Kniffen versuchen, die so genannte 'Conversion' zu optimieren, d.h. den Anteil an Website-Besuchern, die sofort eine Reise buchen. Da sind die üblichen “Nur noch 1 Zimmer frei" oder Heute wurden schon 28 dieser Reisen gebucht” noch die seriösesten Marketingtricks, um Urlaubssuchende von der Buchung zu überzeugen. Wer sich gerne Zeit bei seiner Entscheidung lässt und noch einmal „eine Nacht darüber schlafen möchte, ist im Reisebüro gegebenenfalls besser aufgehoben. Reservierungen sind dort meist problemlos möglich.
Die Beratungsqualität
Natürlich geht die Personalknappheit auch an den großen Online-Portalen nicht vorüber - und das merken potenzielle Kunden recht schnell an der Beratungsqualität. Die Arbeit im Call Center, die Schichtarbeit, der fehlende persönliche Kundenkontakt, die teils schlechte Bezahlung - all das lässt die guten Urlaubsberater lieber im Reisebüro statt im Call Center der großen Online-Anbieter arbeiten. Während die Fluktuationsrate dort relativ hoch ist und Quer-Einsteiger aus anderen Branchen nach zwei Wochen Einarbeitungszeit bereits Kunden telefonisch beraten müssen, trifft man in Reisebüros nicht selten auf Berater, die dort schon 10 Jahre oder noch länger ihrem Beruf nachgehen. In professionellen Reisebüros ist es außerdem üblich, dass die Mitarbeiter regelmäßig in die Urlaubsregionen fliegen, um sich selbst ein Bild vor Ort zu machen.
Der Vorteil der Online-Anbieter liegt in der ständigen Erreichbarkeit, hier haben alteingesessene Reisebüros oft ihre Schwächen, da sie häufig nur während der Öffnungszeiten erreichbar sind. Doch auch hier legen die Reisebüros nach. Bessere Reisebüros bieten ihren Kunden aktuell bereits die Möglichkeit, auch nach Feierabend per WhatsApp oder eigener Hotline Angebote anzufragen oder Fragen zur eigenen Buchung zu stellen.
Die Zusatzkosten
Eine der häufigsten Beschwerden bei Verbraucherschützern sind die (un)passend zur Urlaubsbuchung angebotenen Zusatzleistungen, um die Online-Kunden (fast) nicht mehr herumkommen. Man will im Internet schnell eine Reise buchen, doch nach Eingabe der Reisedaten muss man sich erst einmal durch lange Seiten mit Zusatzservices klicken. Überall bunte blinkende Werbebanner für zusätzlich Gepäckstücke, Sitzplatzreservierungen, Ausflüge, einen tollen Mietwagen oder die eine unbedingt nötige Versicherung.
Doch welche Services davon braucht man wirklich in seinem Urlaub?
Wer online bucht, sollte aufmerksam und gut informiert sein, um nicht unnötige Zusatzleistungen zu buchen, die schnell ins Geld gehen können. Zwar sind viele Tricks von Online-Portalen gerichtlich schon mehrfach untersagt worden. Wirklich Einhalt geboten wurde dem Wust an unnötigen Zusatzangeboten nicht. Online-Bucher sind daher gut beraten, vor dem finalen Klick immer eine zweite Person noch einmal über die Buchung schauen zu lassen. Änderungen oder gar Stornierungen, auch von kleineren Einzelleistungen, lassen sich die Online-Portale besonders gern und gut bezahlen. So altmodisch wie Reisebüros im Marketing manchmal wirken, so altmodisch halten sie es meist auch im Umgang mit ihren Kunden. Hier gilt vielerorts immer noch: "Ehrlich währt am längsten.", um sich den lang erarbeiteten guten Ruf in der Umgebung nicht zu zerstören.
Etablierte Reisebüros sind eher an langfristigen Kundenbeziehungen interessiert, oft wird hier sogar von unnötigen Leistungen wie zum Beispiel einer teuren Gepäckversicherung abgeraten. Oder das Reisebüro kann Angebote liefern, in denen einige Leistungen (Rail-and-Fly, Parkplatz am Flughafen, Essen im Flieger usw.) bereits kostenlos enthalten sind. Oft sind Reisebüros sogar bereit, online recherchierte Angebote noch einmal zu überprüfen und ggf. bessere Alternativen anzubieten.
Fazit
Für viele Menschen in Deutschland geht der Trend wieder zum Lieblingsreisebüro bzw. zum eigenen Urlaubsberater, wenn es sich um den wertvollen Urlaub handelt. Das ehemals rasante Wachstum der Online-Portale beruhigt sich aktuellen Studien zufolge deutlich. Der viel beschworene Preisvorteil im Internet existiert nicht, viele Kunden haben dies inzwischen erkannt und schätzen wieder den Vorteil der etablierten Reisebüros.
